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尚品宅配定制家具曝设计装配漏洞

来源:亚博国际老虎机--任意三数字加yabo.com直达官网产业周刊 ??? 发布人: 孙胜文 ??? 时间: 2013-12-11 16:42:26

“定制家具,周到迅捷”,周迅代言的品牌尚品宅配,以这句广告语将自己包装成了“铲除成品家具弊端”的家具定制专家。然而,最近一位姓胡的先生通过新浪微博投诉尚品宅配的家具定制服务,称其设计出错导致订单延迟,装配差错又引发售后拉锯战,这次糟糕订购的体验使胡先生对尚品宅配彻底失望。定制家具,真的能够成为尚品宅配自称的“品质生活的代名词”吗?尚品宅配曝出的设计与装配漏洞,一时间给定制家具的声誉蒙上了一层阴影。

设计出错导致订单延迟

8月27日,胡先生通过新浪微博以HuWill发出一条微博表示自己的愤怒:“鄙人这辈子再订购贵公司服务的概率应该无限趋近于0,周围人订购贵公司服务的概率应该在10%以下。”胡先生投诉的是在定制家具领域以“定制家具,周到迅捷”为其品牌定位的尚品宅配

两个多月前的6月9日,胡先生花了约1.5万元为主卧与书房各定制了一套家具,其中包括主卧的衣柜,书房的书柜、书桌、挡板、壁柜等。根据双方签订的合同,尚品宅配将在45天内送货。付款后,他满心欢喜地期待着家具送达家门口的惊喜时刻,没想到家具却迟迟未见踪影。

没有分配到一位优秀的设计师,是造成胡先生这次不愉快的订购经历的根源。“尚品宅配分给我的设计师是一位毕业不久的‘90后’,测量书柜忽略了空调插座面板的位置、丈量门高也出现了错误。”不仅如此,由于设计师业务不熟练,在设计图确认之后、订单明细确认之前他和设计师进行了很长时间的磨合。在新浪微博上,胡先生如此形容他的设计师——除了会从素材库拖图之外,对用料的合理性与修正的解释度非常不够,计算成本更是一头雾水,而这一般是有定制需求的客户最为关注的。

测量出错与业务不熟直接导致了胡先生订购的家具设计图送到尚品宅配工厂时比预计大大拖迟,直至6月底,他订的家具正式下单到工厂生产,45天的送货期限早已过去,家具却无法送达。一直到8月7日,胡先生才收到家具,此时已比预期送货时间延迟了将近半个月。

装配差错引发售后拉锯战

对于定制家具而言,最重要的两个环节就是设计与装配了,除了设计出问题以外,胡先生订购的尚品宅配家具还出现了装配问题,随之而来的是他与厂家之间扯不完的拉锯战。

8月8日,好不容易盼来了家具安装的日子,却迎来了另一个令人瞠目的时刻。胡先生描述当天的情景时有些哭笑不得。“那天来了4名装配人员,3名工作人员还带一名家属来帮忙与聊天,其中仅有一位是真正做事的,另外两位专业度相当低,看着图纸都能把柜子装反,隔段时间就出去抽烟。”可以想象,如此态度下安装质量自然也难以保障。据胡先生反映,安装后的家具,凡是密闭的部分,基本上都有缝隙;凡是靠墙的部分,基本上都靠不上;门框松动、挡板松动,甚至还有打孔打反的状况。

为了解决这些问题,胡先生与售后展开了一场颇有戏剧性的拉锯战。在安装完成的第二天,尚品宅配方面进行了回访,胡先生投诉了装配出现的各种问题,对方记录问题后表示会尽快评估告知处理方案,但从此再无音讯。面对一堆问题的家具,胡先生除了焦急地等待之外,惟有通过微博、客服电话等途径多次投诉,而每次尚品宅配的客服人员询问情况之后都表示会及时处理,却并无实际行动,后来甚至要求胡先生删除投诉微博。经胡先生反复催促,终于对问题产品进行下单生产,期间胡先生多次询问配送时间都没有回音。截至9月5日记者发稿之时,大部分问题才算是解决,但有一块板子由于打孔方向错误,导致所有螺栓孔都漏在外面,十分难看,厂家称无法解决,不想再折腾的胡先生最后接受其赠送一台电烤箱的补偿方式。

定制家具代表“品质生活”?

相对于售卖成品家具,提供定制家具更考验企业的实力,此时,企业提供的就不仅是家具,而是包括设计、配送、安装在内的一整套解决方案。任何一个环节出现问题,都有可能使企业在消费者心中的形象大打折扣。

尚品宅配是定制家具行业的领军品牌。其官方网站上,明显位置展示着周迅代言的广告语:“定制家具,周到迅捷。”官网同时还宣称“定制家具铲除成品家具弊端”三大利刃:上门量身测量、免费出带装修效果的3D家具配套效果图、款式千变随心所“制”。官网甚至指出,定制是品质生活的代名词,轻松玩转定制家具DIY。然而,胡先生订购尚品宅配家具的经历,感受到的却是既不“周到”又不“迅捷”的体验,至于“品质生活”,更变成了“满心烦恼”。这给定制家具的声誉也蒙上了一层阴影。

记者针对胡先生的投诉,询问了尚品宅配北京分公司总经理胡兰,她表示:“除了客户自身不具备送货条件延迟配送以外,因设计师个人原因推迟下单公司承担责任的问题事件较为普遍。”她承认,目前公司设计师水平参差不齐,一些新设计师虽然具有专业的设计水平,但是由于缺乏生活经验,设计产品时较容易出现一些问题,这些问题可能导致下单时间延迟。

北京家具协会副会长兼秘书长于秀苏认为,定制家具作为家具业一个新的发展方向,是值得鼓励的,人们需要宽容地对待其成长过程中出现的一些问题。针对频频出现的送货延迟现象,于秀苏告诫尚品宅配等相关企业:“定制家具区别于成品家具,在安装配送上有一定的特殊性,要根据实际情况向客户承诺日期,避免产生纠纷。”

  商报记者 谢佳婷/文

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